Positionner l'audit du référentiel de service,
-dans les modalités de suivi,
-dans les modalités de pilotage des engagements de service.

Maîtriser les étapes clés de l'audit,
-Définir les objectifs de l'audit,
-Organiser les différentes phases de l'audit,
-Missions et déontologie de l'auditeur.

Préparer l'audit,
-Cadrer le mandatement de l'audit,
-Collecter les documents nécessaires à sa réalisation : engagement de service, suivi des indicateurs qualité, fiches d'écarts, enquête de satisfaction client, etc.
-Elaborer le plan d'audit et le guide d'audit.

Réaliser l'audit,
-Préparer la réunion d'ouverture,
-Conduire les entretiens et vérifier les engagements prévus au plan d'audit : observer les pratiques, vérifier la tenue des engagements, appels mystères, etc.
-Comportements et techniques de prises de notes efficaces,
-Détecter et classer les écarts : non-conformités majeures ou mineures, remarques.

Conclure l'audit,
-Synthèse et formalisation des écarts,
-Recueil de l'assentiment des audités sur les écarts détectés et leur classement,
-Préparation et animation de la réunion de clôture,
-Rédaction du rapport d'audit,
-Evaluation et suivi des actions correctives proposées.

Faire le lien entre les démarches d'audit d'un référentiel de service et celles de type ISO 9001.

Examen de fin de formation (optionnel).