Adapter son comportement et sa communication dans la gestion des incivilites

1. C'est quoi une incivilité ?

• Les 4 niveaux de comportements agressifs
• Les facteurs déclenchants : les nôtres, les leurs
• Comment repérer les incivilités ?
• Les réactions face à une incivilité

2. Adapter votre communication lorsqu'une
incivilité se présente

• La communication verbale, non verbale et para verbale
• L'écoute active et la reformulation
• Notre cadre de référence: un filtre de la réalité
• Les principes de la communication non violente

3. Gérer votre stress et vos émotions pour
appréhender des situations délicates

• Prendre le temps de préparer une situation à risque
• Gérer les émotions pendant et après une situation conflictuelle
• Se détendre et s'apaiser avec la respiration et la sophrologie

4. Prendre du recul et agir avec
professionnalisme

• Accepter ce qui ne dépend pas de moi
• A qui sont adressées ces incivilités ?
• La communication assertive pour respecter l'autre tout en vous
  respectant
• Oser dire non : vous positionner face à toutes demandes