Accueil physique et telephonique 100 pour-cent sur mesure et a duree variable pour tous les niveaux

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Cette formation est disponible dans les centres de formation suivants:
  • 59 - Lille
Cette formation peut être dispensée dans votre entreprise dans les localités suivantes :
  • 02 - Aisne
  • 59 - Nord
  • 60 - Oise
  • 62 - Pas-de-Calais
  • 80 - Somme
Objectifs

  • Vous comprendrez la notion de "service qualité" ;

  • Vous valoriserez le personnel dans son poste ;

  • Vous développerez  l'image d'accueil et de service de l'entreprise ;

  • Vous découvrirez et comprendrez les attitudes qui amélioreront la relation avec le client dans le but de dynamiser l'image de l'entreprise ;

  • Vous prendrez en charge de manière efficace les clients en développant vos compétences techniques et relationnelles nécessaires.
Programme
Programme mis à jour le 21/05/2025. Il est à titre indicatif et sera adapté à vos besoins / objectifs.

(Articles L. 6316-1 et R.6316-1 et suivants du Code du travail)

L'organisation humaine et matérielle de l'accueil

  • Les consignes : les premières impressions, le bonjour, comment puis-je vous aider ?

  • Son organisation : comment aménager l'espace de réception, la présentation ;

  • Le rôle de chacun : qui s'occupe de quoi précisément ?

  • Les attentes du service : comment répondre rapidement et rigoureusement face aux questions habituelles ?

  • Ses missions, ses outils ;

  • Le profil de l'hôtesse d'accueil ;

  • Ses points forts, ses axes de progressions.

Savoir accueillir


  • L'écoute : bien écouter les personnes se présentant à la réception ;

  • L'écoute active : éviter les pertes de temps en agissant rapidement ;

  • Le sourire,  le ton, le débit : chercher à transmettre l'information rapidement ;

  • Le comportement : comment rassurer des clients mécontents ?

  • La reformulation : vérifier l'information chez les clients ;

  • Le questionnement : poser les bonnes questions ;

  • Les bases de la communication : renseigner ou réorienter ;

  • Au téléphone / en face à face : savoir conclure et valider ;

  • Verbale : langage positif, adapté ;

  • Non verbale : l'attitude, la tenue ;

  • La maîtrise de l'expression ;

  • Développer son potentiel verbal ;

  • La communication non verbale ;

  • La formulation positive ;

  • Les outils de la communication ;

  • La voix, l'élocution, le langage ;

  • Le dialogue, reformulation / transmission ;

  • Les techniques qui favorisent la communication ;

  • Donner une image "professionnelle" et valoriser la fonction "accueil".

Faire face aux situations délicates


  • Traiter l'agressivité rapidement ;

  • Diagnostiquer et montrer toujours de l'intérêt aux personnes patientant au téléphone ou en face à face ;

  • Réponses adaptées aux personnes impatientes ;

  • Identifier les situations délicates possibles ;

  • Analyser les modes de gestion actuels en conciliant accueil physique et téléphonique ;

  • Prévenir par un comportement adapté et des méthodes efficaces ;

  • Éviter les formules qui provoquent l'agressivité ;

  • Les formules à utiliser pour rester toujours constructif.
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