Accueil physique et telephonique 100 pour-cent sur mesure et a duree variable pour tous les niveaux

Programme mis à jour le 21/05/2025. Il est à titre indicatif et sera adapté à vos besoins / objectifs.

(Articles L. 6316-1 et R.6316-1 et suivants du Code du travail)

L'organisation humaine et matérielle de l'accueil

• Les consignes : les premières impressions, le bonjour, comment puis-je vous aider ?


• Son organisation : comment aménager l'espace de réception, la présentation ;


• Le rôle de chacun : qui s'occupe de quoi précisément ?


• Les attentes du service : comment répondre rapidement et rigoureusement face aux questions habituelles ?


• Ses missions, ses outils ;


• Le profil de l'hôtesse d'accueil ;


• Ses points forts, ses axes de progressions.

Savoir accueillir

• L'écoute : bien écouter les personnes se présentant à la réception ;


• L'écoute active : éviter les pertes de temps en agissant rapidement ;


• Le sourire,  le ton, le débit : chercher à transmettre l'information rapidement ;


• Le comportement : comment rassurer des clients mécontents ?


• La reformulation : vérifier l'information chez les clients ;


• Le questionnement : poser les bonnes questions ;


• Les bases de la communication : renseigner ou réorienter ;


• Au téléphone / en face à face : savoir conclure et valider ;


• Verbale : langage positif, adapté ;


• Non verbale : l'attitude, la tenue ;


• La maîtrise de l'expression ;


• Développer son potentiel verbal ;


• La communication non verbale ;


• La formulation positive ;


• Les outils de la communication ;


• La voix, l'élocution, le langage ;


• Le dialogue, reformulation / transmission ;


• Les techniques qui favorisent la communication ;


• Donner une image "professionnelle" et valoriser la fonction "accueil".

Faire face aux situations délicates

• Traiter l'agressivité rapidement ;


• Diagnostiquer et montrer toujours de l'intérêt aux personnes patientant au téléphone ou en face à face ;


• Réponses adaptées aux personnes impatientes ;


• Identifier les situations délicates possibles ;


• Analyser les modes de gestion actuels en conciliant accueil physique et téléphonique ;


• Prévenir par un comportement adapté et des méthodes efficaces ;


• Éviter les formules qui provoquent l'agressivité ;


• Les formules à utiliser pour rester toujours constructif.