Prévenir et gérer les litiges au téléphone

AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

JOUR 1

Matin

1er point : prévenir les litiges clients

• Clarifier les attentes du client
• Clarifier les réponses à apporter aux attentes du client
• Avoir l'esprit client et le mettre en valeur

Les spécificités de la communication téléphonique

• Adapter le ton, la voix, le rythme verbal et le vocabulaire
• S'intéresser à son interlocuteur par l'écoute active
• Questionner pour recueillir les raisons du litige

Après-midi

Comprendre les mécanismes du conflit

• Adopter la bonne attitude pour trouver une relation gagnant/gagnant
• Les 4 " positions de vie " face à un conflit ou à un stress
• Les interactions possibles selon l'attitude adoptée et leurs conséquences sur la relation client

JOUR 2

Matin

Gérer les litiges

• Reconnaître les registres de communication utilisés par le client et savoir s'y adapter
• Maîtriser les étapes d'un pic émotionnel
• Bâtir le fil conducteur à dérouler au téléphone pour garantir la solution relationnelle

Résoudre

• Clarifier et s'assurer des intentions communes
• Chercher les points d'accord et les valider
• Construire une position gagnante
• Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand et comment)

Après-midi

Formaliser

• Appliquer les principales clés de construction d'une réponse à une réclamation
• Choisir les mots justes et le style adapté
• Personnaliser la réponse pour valoriser son client
• Transmettre une image positive de sa société

FIN DE LA FORMATION

• Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.