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Modalités

Durée

2 jours

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Le plus de la formation

Parties théoriques et applicatives en alternance

Localité

En présentiel

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Certifications

Datadock

Qualiopi

Objectifs

Être capable d’accueillir les appels téléphoniques de manière à transférer les appels aux bonnes personnes et en un minimum de temps.

Programme

Introduction : Les spécificités de la communication orale au téléphone.

Le téléphone reste aveugle.

Importance du verbal et du non verbal.

Les mots, la voix, le langage, le sourire

Le téléphone, outil de communication

La communication verbale,

La voix : le débit, le rythme, le ton, la vitesse, le volume, l’articulation, ….

Les mots :

- Le vocabulaire.

- Les règles de courtoisie.

- Les mots noirs et les expressions négatives.

Les outils de la communication :

- Les différents types de questions.

- L’écoute active.

- La reformulation.

Réceptionner un appel :
Les mots, la voix, le langage, le sourire.

Les 5 étapes de l’accueil téléphonique :
Décrocher rapidement
Se présenter
Identifier son interlocuteur
Comprendre sa demande
Renseigner ou orienter
Filtrer efficacement
Transférer un appel
Prendre un message

Centre

À propos du centre nh-formation

Dans la formation depuis 1995, je conçois et j'anime des formations d'aide à l'efficacité personnelle dans un contexte professionnel, en communication (orale et écrite), commercial, management, R.H, et développement personnel.

Formation individuelle ou en groupe (inter ou intra).

Je pratique aussi le coaching (accompagnement individuel).

Je suis titulaire d'un master en P.N.L et j'ai un C.Q.P de formatrice-consultante en formation.