Espagnol du tourisme et de l'hôtellerie : accueillir, conseiller et vendre – Formation individuelle 35 h

Tethys Education

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Public admis

Salarié en poste

Demandeur d'emploi

Entreprise

Étudiant

Modalité

En ligne

Durée

28 h face-à-face individuel + 7 h e-learning

Prix

1990 €

Finançable CPF

Localité

En ligne

Vous pouvez suivre cette formation depuis chez vous ou depuis n’importe quel endroit à distance.

Certifications

Qualiopi

Objectifs

Savoirs (connaissances)
- maîtriser le lexique professionnel de base et intermédiaire du secteur touristique (accueil, information, hébergement, transport, restauration, services, réclamations) en langue espagnole ;
- connaître les structures grammaticales essentielles permettant de formuler des phrases claires et correctes dans un contexte professionnel ;
- identifier les codes interculturels et usages de communication propres à une clientèle hispanophone dans le secteur du tourisme ;
-comprendre les formules usuelles écrites et orales utilisées dans les échanges professionnels (e-mails, appels téléphoniques, face-à-face).

Savoir-faire (compétences opérationnelles)
- accueillir et orienter un client hispanophone en situation réelle ou simulée, en utilisant un vocabulaire et des expressions adaptés au contexte touristique ;
- répondre à une demande d’information, de conseil ou de service oralement ou par écrit en espagnol, de manière compréhensible et structurée ;
- conduire un échange téléphonique simple à modéré en espagnol, incluant la prise de renseignements, la reformulation et la clôture de l’appel ;
- rédiger un e-mail professionnel court en espagnol (demande, réponse, confirmation, information client) en respectant les usages professionnels ;
- gérer une situation courante d’imprévu ou de réclamation simple en espagnol, en adoptant une communication claire et appropriée.

Savoir-être (posture professionnelle)
- adopter une posture professionnelle adaptée à l’accueil touristique dans un contexte interculturel ;
- faire preuve de courtoisie, d’écoute et de disponibilité dans les échanges avec une clientèle hispanophone ;
- gagner en confiance et en aisance à l’oral lors des interactions professionnelles en espagnol ;
- adapter son comportement et son discours face à des situations nouvelles ou imprévues impliquant un client hispanophone ;
- respecter les codes relationnels et culturels propres à la relation client internationale.

Caractère opérationnel (SMART)
- Spécifique : contexte clairement identifié (espagnol professionnel du tourisme)
- Mesurable : mises en situation, échanges oraux/écrits observables
- Atteignable & réaliste : niveau cohérent avec une formation courte certifiante CLOE
- Temporel : atteinte mesurée en fin de parcours (évaluation finale / certification)

Programme

Séquence 1 – Diagnostic et consolidation des bases
Objectifs pédagogiques
• Évaluer le niveau initial des apprenants en espagnol professionnel à l’oral et à l’écrit
• Consolider les bases grammaticales indispensables à la communication touristique
• Renforcer le vocabulaire fondamental de l’accueil et du service client
Contenu
• Test de positionnement oral et écrit
• Révision des structures grammaticales essentielles (temps usuels, formulation des questions, phrases courantes)
• Vocabulaire de base de l’accueil touristique et de la relation client
• Exercices d’écoute active et de compréhension orale
• Activités d’expression orale guidée et mises en situation simples

Séquence 2 – Communication à l’accueil et à la réception
Objectifs pédagogiques
• Accueillir et saluer un client hispanophone de manière professionnelle
• Identifier les besoins du client à travers un questionnement adapté
• Fournir des informations claires et structurées
Contenu
• Formules d’accueil, de présentation et de prise de congé
• Techniques de questionnement et reformulation des demandes clients
• Vocabulaire lié aux réservations, aux arrivées et aux départs
• Dialogues professionnels et jeux de rôle à l’accueil
• Mises en situation inspirées de cas réels du tourisme

Séquence 3 – Dialoguer dans les situations courantes du tourisme
Objectifs pédagogiques
• Interagir avec aisance dans les situations quotidiennes du tourisme
• Orienter un visiteur et fournir des informations pratiques
• Recommander des activités, services ou sites touristiques
Contenu
• Vocabulaire de l’orientation, des transports, des horaires et des tarifs
• Expressions courantes pour conseiller et recommander
• Explication d’itinéraires, de consignes et de procédures
• Travail sur les registres de politesse et les différences culturelles
• Jeux de rôle et simulations de situations courantes

Séquence 4 – Gérer les imprévus et les réclamations
Objectifs pédagogiques
• Comprendre et traiter une réclamation en espagnol
• S’excuser et rassurer un client de manière appropriée
• Reformuler une demande ou un problème
Contenu
• Vocabulaire des problèmes, réclamations et imprévus
• Formules d’excuse, de justification et de négociation
• Techniques de gestion des situations conflictuelles
• Études de cas issues de situations réelles
• Jeux de rôle : résolution de problèmes et gestion de clients insatisfaits

Séquence 5 – Communication téléphonique et écrite
Objectifs pédagogiques
• Gérer un échange téléphonique professionnel en espagnol
• Comprendre et reformuler une demande à distance
• Rédiger des e-mails professionnels simples et structurés
Contenu
• Techniques de communication téléphonique en espagnol
• Prise de message, transfert d’appel et clarification des demandes
• Rédaction d’e-mails professionnels (demandes, confirmations, réponses)
• Vocabulaire et formules de communication
• Mise en situation finale et entretien d’évaluation