Help Desk

La formation en résumé

La formation Help Desk porte sur la résolution méthodique des incidents logiciels ou matériels et sur leur prise en charge dans un contexte de support. Elle vise à permettre aux participants de structurer leur raisonnement, d’établir un diagnostic et de déterminer une stratégie de résolution. Elle aborde également la gestion des incidents, la constitution de bases de connaissances et la communication avec les utilisateurs, notamment lors des échanges téléphoniques.

Le programme

• Principes d’une méthode et règles de raisonnement appliquées à l’activité de support.


• Diagnostic et résolution de problèmes : étapes, raisonnement et prise de décision.


• Structuration du diagnostic et questionnement pour orienter la résolution.


• Articulation entre méthode de résolution et système de gestion des incidents, dont le suivi et l’escalade.


• Catégorisation des incidents et définition d’une typologie pour organiser les bases de connaissances.


• Résolution des problèmes récurrents, autonomie des utilisateurs et communication téléphonique.

Les compétences visées

• Appliquer une méthodologie structurée de résolution de problèmes.


• Établir un diagnostic sur un incident logiciel ou matériel.


• Choisir une stratégie de résolution et conduire le questionnement adapté.


• Catégoriser les incidents et faciliter leur suivi au sein du support.

À qui s’adresse cette formation ?

La formation s’adresse aux techniciens chargés de comprendre les demandes, d’informer les interlocuteurs et de contribuer au dépannage par téléphone. Elle peut concerner les professionnels du support en contact avec des utilisateurs internes ou externes et amenés à diagnostiquer des incidents et à en assurer le suivi.

Éléments de méthodologie

La pédagogie associe des apports théoriques et des exercices pratiques. Un poste de travail est mis à disposition de chaque participant. Le travail en petit groupe permet un suivi individualisé, et un support pédagogique est remis pendant la formation.