Communiquer en Anglais par Telephone et par Mail - Formation individuelle

1. Décrocher son téléphone

• Répondre au téléphone en se présentant 
• Utiliser les expressions adéquates quand on décroche le téléphone et que la personne demandée est indisponible
• Demander à l'interlocuteur de patienter et transférer un appel

2. Echanger des informations

• Epeler correctement un nom de famille, le nom d'une société, d'un lieu…
• Manier les chiffres sans hésitation (horaires, dates, grands nombres, pourcentages…)
• Vérifier les informations reçues

3. Faire face aux problèmes de communication

• Utiliser les termes spécifiques aux problèmes de compréhension (mauvaise qualité de la ligne, la personne parle trop vite…)
• Habituer son oreille aux divers accents anglophones et non anglophones

4. Prendre et laisser un message

• Laisser un message sur messagerie en indiquant clairement le motif de l'appel
• Proposer de prendre un message ou de rappeler plus tard
• Comprendre le message vocal d'un correspondantet le rappeler 

5. Rappeler un correspondant

• Se référencer à une communication passée en utilisant le prétérit
• Rapporter les paroles de quelqu'un en utilisant le discours indirect

6. Prendre rendez-vous 

• Programmer et confirmer un rendez-vous
• Modifier ou annuler un rendez-vous

7. Gérer des réclamations

• Exposer un problème : retard ou erreur de facturation par exemple
• S'excuser et trouver une solution

8. Négocier au téléphone 

• Faire une proposition
• Utiliser différentes stratégies pour trouver un accord

9. Rédiger un mail

• La marche à suivre pour écrire un mail : salutations, présentation, énonciation du message, conclusion, salutations finales avec les formules de politesse appropriées
• Ecrire un mail en faisant suite à un précédent échange
• Distinguer le langage formel du langage informel