Agent d-entretien et de renovation en proprete

BLOC I : MISE EN OEUVRE DE LA RELATION AVEC LES USAGERS/CLIENTS POUR GARANTIR LE BON DÉROULEMENT DU CHANTIER
A1.1 Établissement de bonnes relations avec les usagers /clients dès l'arrivée sur le site
C1.1 Vérifier l'aspect de la tenue et du matériel
Mise en situation ou observation professionnelle réelle ou simulée suivie d'un échange en présentiel ou à distance
Exemples de types de supports :
? tenue
? matériel
? etc.
? La tenue de travail et la présentation professionnelle respectent les règles relatives à la présentation et aux comportements du personnel
? Les règles d'aspect sont énumérées de manière satisfaisante, pas d'oublis significatifs
? La présentation est effectuée de manière satisfaisante : en particulier les règles usuelles en matière de tutoiement et de vouvoiement sont employées correctement ; aucune utilisation de termes familiers n'est constatée
? Un dialogue est instauré avec l'usager : il met en oeuvre des techniques de communication et de questionnement et prend en compte les règles de la gestuelle
? L'information est transmise à l'usager/client de manière professionnelle : la compréhension mutuelle de la formulation est confirmée par une reformulation du sujet
? La fin des opérations est expliquée de manière satisfaisante : temps de séchage, interventions après séchage, remise en place
C1.2 Se présenter et dialoguer avec tout interlocuteur en veillant à la qualité de l'échange tout en adoptant une gestuelle facilitant l'instauration du dialogue avec l'usager
C1.3 Informer les usagers/clients de la nature des travaux à effectuer et expliquer le déroulement des opérations et les précautions à prendre à la fin des opérations
A1.2 Identification des désagréments éventuels pouvant être causés par les travaux
C1.4 Identifier et avertir l'usager/le client des désagréments éventuels causés par les travaux (bruit, confidentialité, dérangement?)
? Les désagréments éventuels sont identifiés et présentés à l'usager en appliquant les règles de politesse habituelles
? La confidentialité est respectée : les éléments vus ou entendus ne sont pas répétés
? Les règles de confidentialité sont citées sans oublis majeurs
A1.3 Traitement, enregistrement et transmission des demandes, des attentes ou des réclamations éventuelles des usagers
C1.5 Mettre en oeuvre une écoute active de l'usager/ du client permettant de recueillir les demandes ou réclamations éventuelles, identifier celles à traiter à son niveau et sélectionner et communiquer celles à transmettre oralement à sa hiérarchie selon la procédure établie
? La qualité de l'écoute active de l'usager/client permet de recueillir les demandes ou réclamations éventuelles
? Les demandes ou réclamations sont enregistrées selon l'un des processus habituels (cahier de liaison, téléphone, internet, oralement, SMS?)
? Les informations collectées sont transmises selon les canaux de communication utilisés dans l'entreprise
? Les situations relevant de son niveau (y compris réclama