Aisance téléphonique : communiquer avec confiance et professionnalisme au téléphone (NON CPF)
Le plus de la formation
Dates et lieux aux choix - Programme modifiable
Localité
En ligne
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En présentiel
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Certifications
Qualiopi
OPQF
Pré-requis
Objectifs
- Renforcer les compétences relationnelles en situation de communication téléphonique
- Acquérir les méthodes et outils pour optimiser et professionnaliser ses entretiens tout en s'adaptant à toutes les situations
Programme
AVANT LA FORMATION
- Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
- Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
JOUR 1
Matin
Les spécificités de la communication téléphonique
- Avantages et inconvénients du téléphone
- Conséquences en termes de communication
- Qualités primordiales d'un appel
- Les spécificités liées aux différentes situations : émission, réception d'appel, prise de commande, rendez-vous, renseignement, réclamation...
- L'impact des communications en termes de coût (portables, durée de la communication...)
Après-midi
Véhiculer une image positive de soi et de l'entreprise
- Importance de la préparation : matérielle, physique, psychologique
- Savoir débuter un entretien : la première impression, la présentation et l'identification de l'interlocuteur
- Utilisation des techniques d'accueil : attente, transfert, répondeur...
- Connaître et bien utiliser sa voix
JOUR 2
Matin
Optimiser ses entretiens en utilisant les techniques de communication et le langage adaptés
- L'écoute analytique et l'écoute active
- La reformulation et le recentrage
- Les stratégies de questionnement
- La personnalisation
- Les faux amis, les mots à éviter
Après-midi
Structurer ses entretiens
- Les étapes d'un appel en réception
- Les étapes d'un appel en émission
Garder la maîtrise dans les situations délicates
- S'adapter aux différents interlocuteurs et les valoriser
- Prendre en compte le grief et proposer des solutions
- Gérer les situations délicates et le stress qui en découle
- Identifier et hiérarchiser ses priorités
FIN DE LA FORMATION
- Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.
Dates et lieu
sur mesure
+ 3000 stagiaires
formés chaque année
Expert du domaine
+ de 10 ans d'expérience
À propos du centre Formasuite
Avec Formasuite vous bénéficiez des avantages suivants sans surcoût :
- Choix du lieu de formation : Où vous voulez ! Directement dans vos locaux, dans une de nos 200 salles de formation ou bien en distanciel
- Choix des dates : Vous choisissez la date et nous nous adaptons à vos disponibilités
- Adaptation du programme : Nous adaptons le programme à vos besoins. C’est la garantie d’une formation réussie
- Le prix dépend-il du nombre de participants ? Nos tarifs de base sont valables de 1 à 5 participants. Session garantie dès le 1er inscrit.
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