Décrocher son téléphone : Répondre en se présentant ; utiliser les expressions adéquates si la personne demandée est indisponible ; demander à patienter et transférer un appel.

Échanger des informations : Épeler correctement des noms, sociétés, lieux ; manier les chiffres (dates, horaires, pourcentages…) ; vérifier les informations reçues.

Faire face aux problèmes de communication : Gérer une mauvaise qualité de ligne ou un débit trop rapide ; s'habituer à divers accents.

Prendre et laisser un message : Laisser un message vocal clair ; proposer de prendre un message ; comprendre et rappeler suite à un message reçu.

Rappeler un correspondant : Se référer à un appel précédent (prétérit) ; rapporter des propos (discours indirect).

Prendre rendez-vous : Programmer, confirmer, modifier ou annuler un rendez-vous.

Gérer des réclamations : Exposer un problème ; s'excuser et proposer une solution.

Négocier au téléphone : Faire une proposition ; utiliser des stratégies pour trouver un accord.

Rédiger un mail : Structurer un e-mail (salutations, présentation, message, conclusion, politesse) ; écrire en réponse à un échange ; distinguer langage formel et informel.