Prévenir et résoudre les litiges en milieu hospitalier
À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :
? Tenir compte des commentaires des patients et de leur entourage
? Prévenir les conflits
? Favoriser un climat d'écoute et de communication
AVANT LA FORMATION
- Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
- Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
Jour 1
Matin
Connaitre la règlementation applicable
? Les droits des patients les principes déontologiques
? Identifier les différentes responsabilités en jeu
? Garantir la transparence et la traçabilité des informations
Analyser les droits des patients
? Appréhender les textes réglementant l'hospitalisation : le livret d'accueil, la charte du patient hospitalisé, secret médical, etc.
? Connaître le rôle de la personne de confiance
? Comprendre les conséquences juridiques des directives anticipées
? Connaître les dispositions relatives à la transmission des informations médicales
? Les cas spécifiques de personnes protégées (tutelle, majeurs protégés, personne de confiance)
Après-midi
Gérer les situations conflictuelles
? Employer le ton et le vocabulaire approprié
? Faire preuve de professionnalisme en adoptant une posture positive
? Créer un climat de confiance
? Valoriser les points de vue
? Fournir une réponse claire et expliquer les décisions
Jour 2
Matin
Implémenter une stratégie de règlement des conflits
? Identifier les différents types de réclamations
? Évaluer les points de friction en analysant le parcours du patient
? Définir par écrit les étapes de la procédure
? Mettre en place des solutions de conciliation et de médiation
? Identifier les acteurs clés
? Connaître les voies juridiques de recours
Après-Midi
Elaborer et réaliser une analyse de situation
Appréhender les fonctions de la commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (CRUQPC)
? Déterminer les tâches de la CRUQPC
? Planifier la gestion des réclamations
? Évaluer les impacts sur les patients
? Définir les responsabilités des personnels de soins
? Instaurer des outils de suivi
FIN DE LA FORMATION
- Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.
Cette formation est temporairement suspendue.
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