Introduction : Le téléphone, outil de communication
• La communication para verbale : la voix
le débit, le rythme, le ton, la vitesse, le volume, l’articulation, ….
• La communication verbale : les mots
- Le vocabulaire.
- Les règles de courtoisie.
- Les mots noirs et les expressions négatives.
Les outils de la communication :
- Les différents types de questions.
- La reformulation.
Les attitudes utiles : l’écoute active.

1ère partie : La gestion des appels entrants
Les étapes de l’accueil :
- Décrocher rapidement
- Se présenter
- Identifier son interlocuteur,
- Inviter son interlocuteur à s’exprimer,
- Comprendre sa demande,
- Donner une réponse : Répondre à une demande de renseignements
- Renseigner, c’est préparer une vente
- Orienter
Transférer un appel
Prendre un message
Prendre congé.


2ème partie : La gestion des appels sortants
La préparation de l’appel : définir l’objectif de l’appel.
Les étapes de l’appel :
- La prise de contact
- La vérification de son interlocuteur,
- La présentation : se présenter
- Annoncer l’objet de l’appel,
- Transmettre des informations,
- Conclusion de l'appel.

3ème partie : Les techniques pour traiter les difficultés rencontrées
- Les réclamations,
- Les objections.
- L’agressivité,
- Le conflit.